Digital forum

Dit artikel gaat over een Nederlandstalig gezegde: Hebt u een klacht, vertel het ons. Bent u tevreden, vertel het voort!

Iedereen heeft deze woorden wel al eens ergens zien staan. Logisch, want deze paar woorden symboliseren waar het in verkoop en klantenservice om draait.

Een goede naam en vertrouwen opbouwen is het moeilijkste wat er is. Je mag elke dag heel hard je best doen om het klanten naar hun zin te maken maar als slechts één iemand gaat rondbazuinen dat jouw business niet te vertrouwen is, is al je hard werk in één klap verdwenen.

Een klant heeft absoluut het recht om te klagen. Als het niet goed is, moet het gezegd worden.

Je moet echter proberen van je klant te overtuigen om het tegen jou te zeggen. Niemand heeft er iets aan als de negatieve boodschap niet tot bij jou komt. Je hebt dan niet de kans om het recht te zetten en de klant misloopt waarschijnlijk ook een compensatie.

Bovendien moet je uit een scheve situatie iets kunnen leren waardoor je een volgende keer niet meer dezelfde fout maakt.

Als het goed is, mag het ook gezegd worden. Ook hier moet je je klant proberen overtuigen van het te zeggen. Ditmaal niet tegen jou, maar liefst tegen zoveel mogelijk potentiële kopers.

Dit kan je relatief eenvoudig bekomen.

Zet bv. onderaan je facturen de zinnetjes waarmee we begonnen zijn: "Hebt u een klacht, vertel het ons. Bent u tevreden, vertel het voort!"

De klant weet nu al dat je begaan bent met datgene waarmee je bezig bent.

Wil je nog verder gaan in het overtuigen van je klant kan je ook nog een kortingscode er onder zetten. In mijn webshop heb ik de mogelijkheid om gebruik te maken van verschillende kortingscodes. Ik heb nu net onder het 'vertel-het-voort' zinnetje ook nog gezet: "Geef iemand 5% korting met de kortingscode 'vertelhetvoort'."

Het lijkt allemaal eenvoudig maar het werkt!

Sinds ik hiermee begonnen ben, heb ik alvast twee keer iemand gehad die die kortingscode gebruikt heeft.

Het mooie is dat het zelfs niet uitmaakt of nu de initiële klant of een nieuwe klant die code gebruikt! Een verkoop is een verkoop.

Na een onderzoek uitgevoerd door o.a. Unizo en KMO-IT werden onderstaande cijfers bekend gemaakt. De resultaten komen uit een onderzoek van 2009,  uitgevoerd bij 120 webwinkels. Niet zeer veel maar waarschijnlijk relevant voor de rest van Belgie.

Ik ken de cijfers voor bijvoorbeeld Nederland niet, maar ik ben zeker dat we weeral achterop lopen.

En waarom eigenlijk?

Online shoppen is in Amerika en in de meeste buurlanden al lang aanvaard. Vermoedelijk denken we in Belgie nog altijd dat online shoppen gelijk staat met per definitie bedrogen worden.

Ik kan alleen voor mezelf spreken maar ik probeer de klant altijd een zo goed mogelijk 'online-shop-gevoel' te geven door service, bereikbaarheid en dienst-na-verkoop.

Je merkt aan klanten dat men dat appreciëert en deze klanten willen achteraf best nog eens terugkomen. Hierin verschilt online shoppen niks van het gewone shoppen.

Iets anders dat me opvalt is dat in Belgie ook nergens een vereniging voor webshops te vinden is enz.

Als ik als shopeigenaar op zoek ga naar informatie over online handel drijven, kom ik ook weer steevast op een Nederlandse site uit...

Ik heb daarom aan men site een forum gehangen waar ik graag feedback van andere webwinkel eigenaars zou krijgen.

Je kan om te beginnen je shop al voorstellen (=backlink) en praten over manieren om promotie te maken enz.